Hence Steve: “Terjebak” di Dunia Customer Service | Qerja

Hence Steve: “Terjebak” di Dunia Customer Service

Eka Utami, 3 years ago
Hence Steve: “Terjebak” di Dunia Customer Service

Selama 15 tahun terakhir, Hence Steve meniti karier di bidang customer service di sektor telekomunikasi. Mulai dari menjadi call center agent di PT. XL Axiata hingga  menduduki jabatan CRM & Customer Experience Group Head di PT. Indosat. Kini, dia sedang mencoba pengalaman baru dengan menangani konsumen di Traveloka. Simak perjalanan karier Hence Steve yang diceritakannya pada Qerja.

Bagaimana awal cerita Anda bisa terjun ke dunia costumer service?

Alasan kenapa saya ada di dunia customer service awalnya karena “terjebak”. Setelah lulus kuliah, saya bekerja sebagai asisten guru di sebuah lembaga Bahasa Inggris. Tapi, saya juga sambil mencari pekerjaan lain. Sebab, saya tidak tahu pekerjaan apa yang bisa dilakukan seorang lulusan administrasi niaga.

Kemudian ada teman yang bekerja di XL Axiata dan menanyakan apakah saya mau bekerja menjadi agent call center. Saya lalu menanyakan besaran gaji yang ditawarkan. Ternyata salary-nya lebih besar 50 persen dari gaji di lembaga Bahasa Inggris. Saya juga melihat XL Axiata sebagai perusahaan besar dan menjanjikan jenjang karier yang lebih baik daripada sekedar menjadi asisten guru.

Akhirnya, saya ambil pekerjaan itu walaupun bertentangan dengan pribadi. Saya orang yang keras. Ketika saya merasa tidak suka, maka saya akan frontal. Padahal seorang agent call center harus sabar. Apalagi waktu itu handphone adalah barang mewah dan orang baru mengenal fitur sms. Sehingga banyak pelanggan yang harus dituntun satu per satu.

Bagaimana Anda bertahan pada pekerjaan call center yang sebenarnya tidak sesuai dengan pribadi Anda?

Saya dikontrak oleh XL Axiata selama 6 bulan. Satu-satunya hal yang menolong saya sehingga bisa jadi pegawai tetap adalah kemampuan Bahasa Inggris. Sebab mereka masih kekurangan agent yang bisa berbahasa Inggris.

Saya berpikir, saya harus menjadi pegawai tetap dulu di bagian call center, baru bisa melihat kesempatan pindah ke bagian lain. Kebetulan, teman-teman sesama agent call center kebanyakan seumuran dengan saya. Persahabatan yang erat membuat saya bertahan di bagian customer service.

Selain itu, orangtua juga sangat membantu dalam perjalanan karier. Ketika pulang dalam keadaan marah karena habis dimarahin customer, Papi saya bilang, “Namanya juga bekerja dengan orang lain. Kalau kamu nggak mau dimarahi, kamu bikin perusahaan sendiri.” Saat saya menjadi karyawan bandel dan sering bolos kerja sebulan sekali, Papi saya yang langsung memarahi, “Kalau Papi punya karyawan kayak kamu, pasti langsung Papi pecat!”

Apa yang membuat Anda berbalik dari karyawan bandel menjadi agent call center yang baik?

Sampai akhirnya saya sadar, setelah hampir dua tahun menjadi agent call center, teman-teman saya sudah maju. Mereka sudah diangkat menjadi acting supervisor atau acting leader. Sementara saya, karyawan dengan performa yang buruk, sering memarahi pelanggan dan bolos, tentu tidak dilihat oleh atasan.

Ketika teman seangkatan bisa maju duluan dan mendapat promosi lalu dipindahkan kebagian lain, saya bertanya pada diri sendiri, “Kok dia bisa, kenapa saya nggak bisa? Apa yang dia punya dan saya tidak punya?” Saya mulai introspeksi, memperbaiki diri, menangani pekerjaan dengan benar, tidak pernah bolos, disiplin dan selalu berbagi ilmu teman lain.

Sisi baiknya adalah ketika saya pernah menjadi karyawan yang nakal banget, kemudian berubah jadi pegawai baik banget, maka jadi saya terihat menonjol. Mungkin itu adalah blessing in disguise. Semua atasan jadi melihat saya. Saya mulai dikenal dan mendapat perhatian supervisor dan manajer. Akhirnya setelah 3 tahun, saya dapat promosi dan keluar dari call center.

Bagaimana kaier Anda selepas dari agent call center?

Saya masih di bagian customer service. Sebagai staf customer service analyst. Jika ada masalah yang tidak bisa diselesaikan agent, mereka akan kirim ke belakang untuk dianalisis dan diselesaikan. Setelah itu, kami bisa meneruskan penyelesaian masalah ke bagian network, keuangan atau legal.

Saat itu, saya berada di dalam tim yang kebanyakan pegawai senior. Karena saya anak baru, mereka akan melemparkan pekerjaan ke saya. Saya iyakan semua. Jadi, saya ga pernah pilih-pilih pekerjaan. Apa yang di depan saya, saya kerjakan. Apa saja yang dilemparkan kepada saya, saya telan. Tapi, saya sangat menikmati masa-masa itu. Jadi saya menemukan jati diri. Give me a problem and I will solve it.

Mesipun itu membuat saya kayak nggak punya kehidupan. Saya bisa pulang malam, lalu balik lagi ke kantor.

Tapi, saya jadi dikenal banyak orang mulai dari bagian legal, finance, network hingga direktur. Suatu hari ada direktur yang handphone-nya bermasalah. Semua orang takut untuk menghadapinya. Akhirnya saya yang disuruh ke ruang direktur. Ternyata direktur tersebut adalah Bapak Rudiantara. Beliau orang yang sangat humble. Beliau masih mengingat saya saat saya sudah menjadi salah satu kepala di Indosat. Padahal saya bertemu beliau saat masih menjadi staf di XL Axiata.

Setelah itu, karier saya melaju cepat. Saya menjadi staf customer service analyst tidak sampai setahun kemudian mendapat promosi menjadi supervisor. Jabatan itu pun tidak sampai setahun kemudian saya dipromosikan menjadi manajer.

Apa yang membuat karier Anda bisa berkembang hingga menduduki posisi seperti sekarang?

Saya selalu merasa beruntung karena mendapat atasan yang sangat demanding. Dia benar-benar expect you to do more. Saya ingat suatu hari saat masih menjabat sebagai manager harus minta persetujuan dari orang selevel General Manager. Saya bilang ke atasan yang juga menjabat sebagai GM. Saya minta beliau bicara dengan GM lainnya. Tapi bos saya tidak mau. Dia bilang hanya mau bicara dengan Vice President. Sementara bicara dengan orang selevel GM adalah urusan saya. Mungkin orang berpikir atasan saya rese. Tapi dia telah membuat saya berani menghadapi orang yang level di atas saya.

Saat punya atasan yang demanding, saya jadi berpikir bagaimana cara agar dia tidak mengomel. Mungkin orang lain akan sakit hati ketika dimarahi. Tapi,saya selalu mengambil sisi positif. Tanpa dia, saya tidak mungkin jadi kayak sekarang. Jadi dia yang memaksa saya untuk belajar. Sebab atasan saya tidak mau terima kata “tidak bisa”.

Akhirnya, setiap ada tugas saya selalu bilang bisa. Saya cari tahu caranya di belakang. Apakah dengan nanya orang lain, browsing dan sebagainya. Kalau masih mentok, saya akan tanya ke bos dengan membawa hasil yang saya kerjakan. Akhirnya atasan saya mau mengajarkan.



Berlangganan Artikel Kami

Dapatkan tips karir terbaru dengan berlangganan artikel kami

Related Posts

Read This Next