Hence Steve: Call Center Agent Harus Bangga | Qerja

Hence Steve: Call Center Agent Harus Bangga

Eka Utami, 3 years ago
Hence Steve: Call Center Agent Harus Bangga

Pada awal kariernya, Hence Steve bekerja sebagai call center agent di PT. XL Axiata. Selama tiga tahun Hence mengangkat telepon dan mendengarkan keluhan pelanggan hingga menuntun orang agar bisa mengirim pesan singkat lewat ponsel. Awalnya Hence tak suka pekerjaan ini. Sebab dia adalah orang yang keras dan tidak sabar. Sehingga Hence seringkali marah kepada pelanggan.

Tapi, Hence akhirnya bisa mengatasi dirinya, menaklukan tantangan pada pekerjaannya sehingga kariernya terus naik. Pada akhirnya Hence bisa menduduki jabatan CRM & Customer Experience Group Head di PT. Indosat dan kini menangani pelanggan di Traveloka. Berikut pandangan Hence tentang pekerjaan call center agent yang diungkapkan kepada Qerja.

Banyak pegawai di bagian call center agent merasa pekerjaan ini hanya sementara, batu loncatan saja. Mereka tidak berpikir jenjang karier. Bagaimana tanggapan Anda?

Zaman dulu call center belum 24 jam. Jumlah agent di XL saja hanya 100 orang. Jadi masih banyak kesempatan untuk menjadi pegawai tetap. Kalau sekarang, kesempatan untuk menjadi karyawan tetap lebih kecil sebab jumlah agent sangat banyak.

Tapi, saya bilang ke tim untuk tidak memandang diri inferior. Sebab agent yang paling tau banyak. Agent yang tau hal-hal yang terjadi di perusahaan, produk yang dikeluarkan hingga Undang Undang perlindungan konsumen dan cara mengembalikan payment dari pelanggan. Jadi call center agent harus bangga karena mereka yang paling banyak tau tentang perusahaan.

Apa prestasi yang dinilai dari seorang call center agent agar bisa mendapat promosi?

Ada quality monitoring. Bagaimana agent menyampaikan product knowledge? Bagaimana attitude-nya. Semua percakapan direkam dan bisa didengarkan lagi. Agent juga harus disiplin. Jika terlambat 5 menit saja, berapa banyak telepon yang tidak terangkat? Jadi, telat 1 menit adalah haram.

Pegawai di luar call center memandang pekerjaan agent sebelah mata. Sepertinya hanya bertugas mengangkat telepon saja. Bagaimana tanggapan Anda?

Customer service memang sering menjadi objek penderita. Biasanya, siapa yang bikin masalah, call center agent yang harus menyelesaikannya. Siapa yang bikin program, call center agent tidak tahu apa-apa. Padahal call center adalah garda paling depan dan mereka yang seharusnya tau tentang semua hal. Mereka harus tau peraturan, hukum, keuangan dan kemauan pelanggan.

Terkadang pelanggan curhat kepada call center agent. Jadi, seharusnya tim produksi dan strategi berkonsultasi dulu kepada bagian customer service sebelum membuat produk. Mereka bisa bertanya: “Di mana potential problem? Customer suka atau tidak? Insight-nya seperti apa?” Seharusnya kami dilibatkan dari awal, bukan hanya diberi tau tentang produk belakangan. Inilah yang coba saya perjuangkan. Saya berhasil menerapkannya di Indosat. Kami benar-benar menjadi gate keeper. Pada saat membuat produk, kami dilibatkan.

Sebagai pelanggan, kita seringkali merasa call center agent hanya menjawab pertanyaan dan keluhan secara normatif. Bagaimana pendapat Anda?

Kesan itu yang mau kami ubah waktu saya di Indosat. Pada tahun 2014-2015 Indosat rebranding dari Indosat menjadi Indosat Ooredoo. Personality baru membuat kami harus menjadikan customer sebagai teman. Bagaimana menterjemahkannya? Saya nggak mau agent jadi robot. Saya bebaskan mereka membuat greeting sendiri. Tidak ada lagi greeting standar. Agent bisa berekspresi sesuai dengan kemauan sendiri, mereka hanya dapat arahan tertentu misalnya tetap harus sopan. Sementara untuk di Twitter, kami juga tidak mau adanya jawaban copy paste. Walaupun ada skrip, kami akan buat variasi sebanyak-banyaknya. Jadi, walaupun di-copy, nggak akan  sama.

Kami ingin agent juga lebih peka dengan customer. Misalnya saat sedang mengecek masalah, kalau bisa jangan di-hold. Misalnya, di background ada suara anak menangis, kemudian agent bisa sambil mengobrol sama customer: “Bu anaknya menangis? Kenapa?”

Jadi kami membuat agent jadi punya human touch. Tidak seperti robot. Bukan seperti manusia yang diset. Tantangannya, ada agent-agent lama yang sudah terbiasa dengan gaya lama. Perubahan itu memang tidak gampang. Harus ada serangkaian training dan program sosialisasi. Sampai saya tinggalkan Indosat, proses ini masih berjalan. Tapi, sekarang Indosat sudah berubah. Kami breakthrough, keluar dari standar agent pada umumnya.



Berlangganan Artikel Kami

Dapatkan tips karir terbaru dengan berlangganan artikel kami

Related Posts

Read This Next